Ein Lieferengpass – und jetzt?

Ein Maschinenausfall, Schwierigkeiten beim Zulieferer und zu allem Überfluss reichen die Sicherheitsbestände nicht für alle Kunden. Was sich beim ersten Lesen nach einem unauflösbaren Dilemma und horrenden Fehlmengenkosten anhört, ist in der Realität kaum determiniert, sondern hängt von vielen Einzelfaktoren ab.

Im folgenden Artikel wagen wir eine kleine Prognose zum Kundenverhalten bei Nicht-Verfügbarkeit der Ware und zeigen Ihnen auf, welche Bedingungen Sie erfüllen sollten, um ihren Kunden zu halten.

Ein wichtiger Faktor bei der Prognose des Kundenverhaltens bei einem auftretenden Lieferausfall ist der Kunde selbst, der grob der Gruppe der geduldigen und der ungeduldigen Kunden zugeordnet werden kann.

Geduldiger Kunde: Der geduldige Kunde ist aufgrund der intrinsischen und extrinsischen Motivationen dazu bereit, eine Nachlieferfrist zu gewähren (sog. back-order-Case).
Die Terminierung der Nachlieferfrist sollte die Geduld des Kunden nicht überstrapazieren und hängt unter anderem davon ab, ob die Ware noch rechtzeitig oder mit einer nicht erheblichen Verspätung geliefert werden kann. In beiden Fällen ist davon auszugehen, dass die Kundenzufriedenheit nicht eingeschränkt wurde und ein Interesse an weiteren Vertragsschlüssen besteht.

Ungeduldiger Kunde: Der ungeduldige Kunde verlangt die Lieferung exakt zum vereinbarten Termin und schließt eine Nachlieferung kategorisch aus. Kann das zuliefernde Unternehmen, trotz aller ergriffenen Maßnahmen, die Ware nicht rechtzeitig bereitstellen, spricht man von einem Lost-Sales-Case. Der Kunde sieht sich gezwungen, die dringend benötigte Ware von einem Wettbewerber zu beziehen.

Welchem Typus der Kunde zuzuordnen ist, hängt neben dem schon angesprochenen Lieferzeitpunkt und der Art und Dauer der Geschäftsbeziehung ganz entscheidend von der Dauer und der Intensität des Entscheidungsprozesses ab. Begutachtet ein Kunde das Sortiment vor Ort und entscheidet sich spontan für ein Produkt, spricht man von einer impulsiven/offenen Artikelwahl. Dem gegenüber steht die geschlossene Artikelwahl, der häufig ein langwieriger und präzise erörterter Entscheidungsprozess vorausgeht.
Grundsätzlich lässt sich formulieren, dass je intensiver und überlegter die Kaufentscheidung ist, desto geduldiger ist der Kunde im Durchschnitt. Dieses Phänomen lässt sich insbesondere beim Kauf von hochwertigen Industriegütern beobachten: Trotz einer Lieferverzögerung verzichtet der Kunde fast immer auf ein Ersatzprodukt oder eine Annullierung der Kaufvereinbarung.

Für eine gezielte Verbesserung der Kundenzufriedenheit muss das Augenmerk besonders auf die ungeduldigen Kunden gelegt werden. Kann im Allgemeinen ein ungeduldiger Kunde nicht im geforderten Zeitraum mit dem angeforderten Produkt beliefert werden, hat er grundsätzlich die Möglichkeit auf ein Substitutionsprodukt zurückzugreifen, den Kauf aufzuschieben oder komplett auf den Kauf zu verzichten. Welche der Möglichkeiten er auswählen wird, ist zwar von vielen individuellen und regionalen Faktoren abhängig, kann aber aufgrund von fehlenden Daten und stark divergierenden Analysedesigns nicht einheitlich prognostiziert werden.

Folgende Möglichkeiten ergeben sich deshalb für sein weiteres Handeln:
Für zukünftige Kaufentscheidungen wählt der Kunde trotz aufgetretener Probleme im besten Fall wieder ihr Unternehmen und bezieht zumindest die stets lieferbaren Teile wie gewohnt von Ihnen. Den Teilbezug sollten sie als ersten Indikator für seine Ungeduld werten und entsprechend reagieren. Im schlechtesten Fall bezieht der Kunde die benötigte Ware vollumfänglich bei der Konkurrenz und berücksichtigt ihr Unternehmen nicht mehr.

Der Umgang mit ungeduldigen Kunden erfordert viel Fingerspitzengefühl und unternehmerisches Geschick. Um auf der einen Seite Lieferverzögerungen zu vermeiden und auf der anderen Seite das Vorgehen mit ungeduldigen Kunden zu planen, bedarf es häufig der Unterstützung eines Fachmanns.

Gerne stehe ich Ihnen mit Rat und Tat zur Seite!

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